仕事をしていると大なり小なりミスをしてしまうことは誰でもあります。もちろん、ミスしないように注意することが大切ですが、ミスをした時にどう対応するかも見られています。
とくに顧客や取引先に迷惑をかけてしまった時は、どう謝罪するかで今後の関係が続くかどうかの分かれ目になってしまうこともあります。
今回はビジネスにおける謝罪の方法、中でも謝罪メールに関するマナーを紹介します。謝罪メールの文例もまとめているので、困った時は参考にしてくださいね。
ビジネスでのお詫びの方法
ビジネスシーンにおいてお詫びの方法は、おもに下記の4つの手段があります。1つだけではなく、いくつかの方法と組み合わせることによって、より深い謝罪の気持ちを伝えることができます。
相手がいる場所に直接出向く
最も相手に対して誠意が伝わりやすいのは、相手に直接会いに行ってその場で謝罪することです。ただし、突然謝罪しに行くのではなく、必ず相手にアポイントを取りつけてから行くことです。
突然会いに行っても相手が不在の場合もありますし、相手がいたとしてもアポイントなしで行くことがビジネスマナーに欠けると判断され、かえって悪い印象を与えることもあります。
電話でお詫びの言葉を伝える
軽いミスである場合は、直接相手のところに行って謝罪するよりは、電話の方が適している場合もあります。「まずは、状況を確認する必要がある」という場合にも電話をすると良いでしょう。
また「相手に会いに行くほどのことでもないけれど、メールの文面では真意が伝わりにくい」という場合も、電話でのお詫びが有効です。
メールでお詫びする
営業時間外や外出・出張などで相手の不在、電話がつながらない時に、急ぎで謝罪の気持ちを伝えられるのはメールの利点です。
ただし、あくまでも応急的な処置なので、程度によって直接会う、電話するなどといった手段で改めてお詫びをしましょう。
手紙でお詫びする
最初から手紙でお詫びをするのは効果的ではありません。まずは、直接会う、電話するなどで謝罪していることが前提になりますす。手紙による謝罪が好感をもたれるのは、ある程度時間が経過して問題が解決に向かい、収束する頃のタイミング。相手からお許しをいただいたことについてのお礼も伝えましょう。
謝罪メールのポイント
４つの注意点をチェック
謝罪は直接会って詫びるのが基本です。すぐに会えない場合や、会って謝罪するまでもない場合は電話で謝罪する流れになります。
メールでの謝罪は「先方の会社が営業時間外、担当者が出張中など、直接会ったり電話で連絡したりするのが難しい」もしくは「直接会って（電話で）謝罪はしているが、ミスの原因や今後の対応について書面でも送っておきたい」という場合に適しています。
メールでの謝罪で注意したいのは次の4つのポイントです。
・ミスに対する言い訳は絶対にしない！
・ミスが起きた経緯を分かりやすく説明する。
・ミスに対する反省と今後の改善策をまとめる。
・直接会って（電話で）謝罪できていない状態でお詫びのメールを送った場合、後で会って謝罪するか、電話で謝罪する。
謝罪メールは文面に残るものなので、謝罪の気持ちだけでなく、分かりやすさ＆読みやすさも考えて作成しましょう。
謝罪メールの件名のつけ方
会社のメールボックスには毎日様々なメールが届きます。送る相手によっては、他のメールに埋もれて、謝罪メールが見落とされてしまう危険も…。
謝罪メールであることが件名を見てすぐに分かるように、注意を払いたいですね。
具体的には、次のような内容を件名に入れると謝罪の内容が伝わりやすくなります。
・件名に「お詫び」という言葉を入れる
謝罪メールは、件名を「○○○○○○○○についてのお詫び」とすると、分かりやすくなります。
「○○○○」の部分にはミスや問題が起きた「内容」「名称」「日付」から、分かりやすい事項を記載します。日付と内容を組み合わせても良いでしょう。
（例）「機材トラブルについてのお詫び」「貴社会社概要パンフレットのお詫び」「○月○日のお詫び」
・重要なメールや、急ぎのメールであることを強調する
件名の最初に【重要】【至急ご確認ください】などと添えると目に留まりやすくなります。できる限り早く見てほしい場合や、見落とされたくない場合に使いましょう。
（例）「【重要】機材トラブルについてのお詫び」「【至急ご確認ください】○月○日のトラブルに関するお詫び」
・同時にお願いをしたいことがある場合はその意図を盛り込む
お詫びと同時に先方にお願いしたいこと（日程変更など）がある場合、件名にも盛り込んでおくと、相手に伝わりやすくなります。
（例）「撮影中止のお詫び・日程再調整のお願い」「書類誤送付のお詫び・破棄のお願い」
そのほか、件名を長くしすぎないといった配慮も必要です。件名が長すぎると、メール一覧で見た時に件名の最後の方が省略されてしまう可能性があります。20文字以内を心掛けるようにしましょう。
件名が短い場合は、件名に社名や名前を記載しても良いでしょう。（例）「トラブルのお詫び（株式会社□□□□）」
謝罪メールの構成について
謝罪メールも通常のビジネスメールと同じように、形式に沿って作成すれば問題はありません。
基本の形式をおさらいしておきましょう。
- 相手の名前
- 挨拶
- 今回の連絡についての要旨
- お詫びの言葉
- トラブルの詳細（原因・調査結果・今後の対策）
- 結びの挨拶
- 署名
謝罪メールなので「３、今回の連絡についての要旨」では、「○○○のトラブルの件でお詫びを申し上げたくご連絡いたしました。長文で申し訳ございませんが、ご一読をお願いいたします」などと書くと良いでしょう。
そして「４、お詫びの言葉」で改めて謝罪をし、「５、トラブルの詳細」でトラブルの原因や今後の対策について分かりやすく書きます。
メールを送ってから謝罪に行ったり電話をしたりする場合は「お伺いしてお詫びさせてください」「後ほどお電話にてご説明させてください」などの言葉を書いておくようにしましょう。
「６、結びの挨拶」では「よろしくお願いいたします」ではなく、謝罪時にふさわしい挨拶「何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます」と書くようにします。
謝罪メールの文例集
取引先宛「機材トラブルの謝罪」メール
[件名]【重要】機材トラブルについてのお詫び
[本文]株式会社□□□□□□
○○○○様
いつもお世話になっております。
△△△△株式会社の○○でございます。
本日の機材トラブルの件でお詫びを申し上げたくご連絡いたしました。長文で申し訳ございませんが、ご一読をお願いいたします。
改めまして、この度は機材トラブルにより多大なご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。
使用した機材は○月○日にメンテナンスを実施し、次回○月○日にメンテナンスを行う予定のものでした。機材メーカーに確認したところ、接続部のバネの劣化が原因という回答が返ってきました。メンテナンス時には気付くことができず、○○様にご迷惑をお掛けしてしまい、大変申し訳ございません。
今後はこのようなことが起きないよう、機材のメンテナンス・管理を徹底し、代替機材の手配もスムーズに行えるようなシステムに整えます。
何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
△△△△株式会社 営業部
○○○○
取引先宛「メール誤送信を謝罪する」メール
[件名]メール誤送信のお詫び（△△△△株式会社）
[本文]株式会社□□□□□□
○○○○様
いつもお世話になっております。
△△△△株式会社の○○でございます。
昨日お送りしたメールの件でご連絡いたしました。
昨日の○時にお送りしたメール（件名：○○○○○○○○○○）ですが、誤って送信してしまったものです。
おそらく混乱されたことと存じます。申し訳ございません。
誤送信してしまったメールにつきましては、お手数をおかけしますが、削除をお願いできますでしょうか。
今後はこのようなことがないよう十分に注意いたしますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
△△△△株式会社 営業部
○○○○
取引先宛「商品発送の遅延を謝罪する」メール
[件名]商品の発送遅延のお詫び
[本文]株式会社□□□□□□
○○○○様
平素より、大変お世話になっております。△△△△株式会社の○○でございます。
このたびは弊社商品の発送の遅延でご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございません。
○月○日にご注文いただいた商品「○○○○」は、本日午前中に発送をいたしました。
現在、原因の特定を急ぎ調べておりますが、今後はこのようなことがないように、十分に留意してまいります。
何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
△△△△株式会社 営業部
○○○○
社内の上司宛「書類のミスを謝罪する」メール
[件名]○○プロジェクト資料に関する報告とお詫び
[本文]○○部長
お疲れさまです。営業部の○○です。
先日お渡しした○○プロジェクト資料に一部掲載内容に誤りがありました。誠に申し訳ございません。
今回、ご迷惑をお掛けしたことを深く反省し、今後はこのようなミスがないよう、資料の確認を徹底します。
資料につきましては、急ぎ修正し、本日中にお持ちいたします。
大変申し訳ございませんでした。
△△△△株式会社 営業部
○○○○
