クレームに対応しなければならなくなったらどうする?

会社で働き電話対応を任されるようになると、しばしば消費者などからクレームの電話がかかってくることもあると思います。その時の対処を間違ってしまうと、相手を怒らせるだけではなく損害賠償などを請求されてしまうかもしれません。

会社に迷惑をかけないためには、適切な対処が求められるのです。どのように対処すればいいのか、NG行動とともにチェックしていきましょう。

謝罪した上で相手の主張を聞く

電話の相手がクレームを言ってきたら、まずは謝罪をします。しかし、この謝罪はあくまでも「電話をかけさせてしまったこと」に対するもの。クレームの中身に対してではありません。内容も何もわからないうちに非を認めてしまうと後々問題となるので、謝罪の仕方には気をつけてください。

とりあえず相手の主張を聞きましょう。何に対して怒っているのかを聞き、もし完全に自分や自分の会社に非があるのであれば、今度はそのことについて謝りましょう。謝る対象を間違わないことと、相手の主張をまずは聞いてその内容を理解すること、これを心がけることから始めてください。

決してやってはいけない火に油を注ぐ対応

クレーム対応は、一歩間違えば火に油を注ぐことになってしまいます。それだけは避けなければいけません。相手が感情的になっても、こちらは至って冷静でいること。相手の感情にお付き合いしてはいけません。

誰かに相談や確認する時は保留にしますが、相手を長時間待たせるのは厳禁。怒りを増長するだけです。

相手が主張をしている途中で話し始めるのもNG行為。こちらの主張などは相手が一通り話し終わってからにすること。

また、相手に非があるような言い方は絶対にしてはいけません。これこそ、火に油を注ぐ行為なので気をつけましょう。

当然、真摯な態度で対応すること。

何ができるのか対処法を考えよう

クレーム対応の肝は、相手に対して何らかの対処をして納得してもらうことにあります。すぐに対応できるならそれでいいのですが、相手のクレームによってはそれが難しいこともあるでしょう。

相手が何に最も腹を立てているのかをしっかりと読み取り、冷静な判断によって適切な対処法を見出すようにしてください。

もし対応が難しい場合は、それをしっかりと伝えること。

伝え方には注意したいところですが、曖昧なままにしてはいけません。
対応できない理由も丁寧に伝え、納得してもらいましょう。

もしその場で対応できないのであれば、その理由や、それではいつ対応できるのかも伝えること。

困ったり迷ったりしたら上司に相談

会社に長く勤めクレーム対応にも慣れてくれば、あまり困ったり迷ったりすることもなくなると思います。しかし、まだ社会人となって日が浅いのであれば、個人では対処できないケースもたくさんあるでしょう。自分ひとりで難しい判断をしてはいけません。また、勝手に対処し、上司に事後報告もNG。少しでも迷ったら上司に相談すること。

相談するためには情報が必要ですから、焦らず慌てず、相手のクレームをしっかりと聞き、正しい内容で上司に相談してください。

度が過ぎたクレーマーへの対処法

クレーマーの中には、時に度が過ぎて手に負えない人もいます。そんな人に出くわしたら、毅然とした態度で対応すること。脅しや恐喝まがいの発言があれば、録音していることを伝えても問題ありません。
すぐに録音ボタンを押してください。

だらだらと話す相手には、「お時間は大丈夫でしょうか」などと言い、気を使いながらも対応できる手はないことを暗に伝えるようにしましょう。

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