電話がかかってきた、受話器を取った、しかし相手が求める担当者がいない。
そんな時にはどのような対応をすればいいのでしょうか。
幾つかのパターンが考えられます。それぞれのケースや、電話の相手先の求めに応じた対応を心がけましょう。
電話に出た時点で会社の代表であることを自覚し、対応に不備がないようにしなければいけません。
3つの対応から選択すること
電話がかかってきたけれども担当者が不在である場合、考えられる選択肢は以下の3つです。
- ・相手先からの伝言を残し、担当者に伝える
・相手先に再度かけ直してもらう
・担当者から相手先に折り返しかけ直す
担当者が不在であることを伝えた時点で、相手がこの3つの中から選択することもあります。
相手が選択しないようであれば、電話に出た人がどれを選択すべきかを決定しなければいけません。
その時は、当然相手がどの対応を希望しているのかを尋ねた上で、適切な判断をしてください。
伝言を残し後で折り返し担当者からかけ直す、というパターンもあり得ます。
担当者ではなく、担当者から指示をされて自分が相手に折り返しかけ直すというパターンもあります。
臨機応変に対応しましょう。
担当者不在時のさまざまなケース
担当者が不在の時と言っても、さまざまなケースがあります。
それぞれで微妙に対応が異なってくることがあるので注意しましょう。
・その時だけ社外に出ている時
担当者が外出している時は、その旨を相手に伝え、何時頃に帰ってくる予定なのかを伝えましょう。
もし、もうその日は会社に戻らないことがわかっているのであれば、それも丁寧に伝えなければいけません。
・社内にはいるはずだが見当たらない時
外出しているわけではないけれども見当たらない、そんな時は、「ただいま席を外しております」と相手に伝え、上で挙げた3つのうちどれかを選択し、相手に迷惑がかからないようにしましょう。
一度電話を保留にし、どこにいるのか確認、それでも見当たらないようなら、このような対応を取った方がいいでしょう。
・会議に参加しており出られない時
会議に参加している時には、その旨を伝え、会議の終了予定時刻を伝えます。
その時の相手の出方によって、どう対応するのかを決めましょう。
・既に退社している時
既に退社している場合には、これもその旨を伝えた上で、相手が何を望んでいるのかを把握し、正しい対応を取ってください。
用件が急ぎの場合には、電話を切った後に電話を受けた者が担当者に連絡を入れること。
・出張している時
出張の場合は、その事実と会社に戻ってくる日時を伝えます。
担当者以外で話がわかる人がいるようであれば、その人に代わりましょう。
・休暇を取っている時
担当者が休暇の場合の対応も出張時と基本は同じ。
いつまで休暇なのかを伝え、話がわかる人がいればかわります。
ただ、休暇の理由などはわざわざ言う必要はありません。
・既に会社を辞めている時
担当者が既に会社を辞めていることもあるかもしれません。
その時には、いつ会社を辞めたのかを伝え、現在の担当者に繋ぎます。
休暇のケースと同様で、退職理由などを伝える必要はありません。
相手の要望に応える時と応えてはいけない時
基本的には電話をかけてきた相手の要望に沿う形で対応します。
上で紹介した3つの対応のうちどれを選択するのかもそうですし、相手が、「誰々に代わって」や「わかる人に代わってくれませんか」と言ってくれば、その人に電話を繋ぎます。
緊急であると相手が言ってきた場合には、担当者に連絡を試みることを伝え、実際に担当者と連絡を取り対応や指示を仰ぎましょう。
その後、電話をかけてきた人に折り返し、その結果を伝えます。
担当者が捕まらなかった場合も放置せず、しっかりと対応してください。
相手が、「担当者の連絡先を教えてもらいたい」と言ってきたとしても、安易に教えてはいけません。
一度担当者に連絡を取り、指示や判断を仰ぐようにしましょう。
社内の先輩・上司は電話対応の模範
会社に入ったばかりだと、電話対応には四苦八苦すると思います。
慣れていなければ失敗もするでしょう。
電話対応の先生は社内の先輩や上司。しかし、手取り足取り教えてはくれません。
先輩や上司の電話対応を常日頃から観察し、そこから学んでいってください。
わからない場合は、素直に聞く。
わからないことを放置しない、パニックにならないようにすることが一番。徐々に慣れていきましょう。
