入社した直後は、電話の対応が主な業務となりますので、会社を代表して電話を受けているとの意識を持って対応してください。会社のイメージを損なわない為の電話を受ける時のルールをご紹介します。
[ルール１] 呼び出し音は、３回まで
入社直後は、電話を受けるのも緊張するものですが、誰かが電話を取るのを待っているのではなく、率先して電話を受けるようにしてください。
呼び出し音が3回鳴るまでに取るのが、基本的なマナーです。もし、手が放せずに対応が遅れてしまった場合は、「大変、お待たせしました。」と、会社名を名乗る前に言う様に心がけてください。
[ルール２] 受話器は左手で
受話器は、利き腕では無い方でとるように心がけてください。利き腕をあけておくと、メモがとりやすいですし、空いてい る腕を受話器に添える事で姿勢が伸び、声の通りもよくなりますので、お奨めです。電話も取りやすい位置に置いておくと良いと思います。
[ルール３] 否定的な言葉は使わない
否定的な言葉は、相手に余り良い印象を与えません。電話の相手に尋ねられた事に対しては、できるだけ対応しましょう。担当者が不在の場合は、「外出しておりますが、折り返しお電話させていただきますが」、「私の方では分かりかねますので、担当の物が戻り次第、ご連絡さしあげますが」などと対応します。「いません。」、「知りません。」などの否定的な状況のみを伝える言葉は禁句です。
[ルール４] 会社を代表しているという意識をもって
電話を受ける際は、会社名を名乗りますので、会社を代表して電話を受けているという意識は大切です。はきはきとした口調で落ち着いて対応する様に心がけましょう。
[ルール５] あいさつが重要です
会社の代表として電話を受けているのですから、「いつもお世話になっております。」などの挨拶を欠かしてはいけません。相手が名乗らない場合は、「失礼ですが」と前置きした上で、名前を承り担当者に引き継ぎます。
[ルール６] 敬語を使う
外部からの電話を受ける際は、社内の人間に対して敬語を付けない。謙譲語と尊敬語の使い分ける。といった事にお気をつけください。
実際に受けるとき
【自分宛の電話】「はい、私、●●でございます。」と、受けます。
【担当者が不在】「●●は外出しております。」と告げた上で、戻り時間が分かる場合は、戻り時間を伝えます。
頂いた電話ですので、相手の状況を確認した上で、こちらから折り返すことをご提案してください。
~その他の対応~
電話の対応は、かけてくる相手の状況に合わせた対応が必要になる場合もあります。ルールにそぐわない場合でも、相手の状況に配慮した対応を心がければ、難しいものではありません。
・電話の相手が名乗らない
電話の相手が名乗らない場合もありますが、担当者に取り次ぐ際には、会社名と名前を伝える必要があります。「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」などとお伺いしてください。
・緊急を要する案件で担当者が不在
担当者が不在で、戻り時間を伝えた際に、相手が急ぎの対応を望む場合は、まず、自分の部署名と名前をお伝えし、具体的な用件をお伺いします。社内にその用件に分かる人物がいる場合は、その方に電話を引き継いで貰います。また、社内にその用件を把握している人物がいない場合は、一旦、電話を切り担当者の携帯電話に連絡を入れます。
もし、携帯電話で連絡が取れない場合は、「連絡が取れ次第、そちらにご連絡差し上げます」と先方に連絡します。電話を受けた以上、担当者から先方に連絡が入るまでが自分の業務になります。
・聞き取りづらい
声が小さい、周囲の雑音が聞こえるなどの理由で電話が聞き取りづらい場合は、「申し訳ありません。お電話が少し遠い様ですので、もう一度お伺いできますでしょうか？」と、お伝え下さい。
ビジネスの世界で決して欠かすことのできないツール
会社の固定電話はビジネスの世界ではなくてはならないものです。インターネットが普及してきたとはいえ、固定電話の役割はまったく変わらず重要なものです。電話1本だけで社内の状態、仕事の進捗状況、社員の動きなどあらゆる情報を把握することができ、こちらの情報も同時に提供することできます。
このツールの使い方をきちんと理解していることもビジネスマナーと言えるでしょう。とはいえ会社の固定電話と普段使用している携帯電話とは大きな違いがあるので、まずはその違いについて考えてみましょう。
会社の固定電話はまったく新しい機械と考える
携帯電話の普及率も非常に高くなったため、電話をこれまで使ったことがないという方はほとんどいないでしょう。
多くの方は上手に電話を使いこなすことができています。
しかし会社の固定電話は通常の電話とは機能が大きく異なっており、新入社員を含め使ったことのない方にとっては使いこなすことが難しいものです。
社員として働き始めた人が電話対応を最初に学ぶようにしているという会社も少なくありません。
ですから入社したばかりの頃であれば、会社の電話は全く新しい機械であるというイメージを持って真剣に学ばなければいけません。
自宅の電話や携帯電話では「転送」「複数の内線」などの機能は備わっていないため、使い方の習得が必要です。
業務を行なうための電話対応の技術を学ぶ
もちろん会社の固定電話の使い方を学ぶことは重要です。しかし電話対応の方法はさらに重要になります。数多くのビジネスシーンで電話は他社や取引先とのやり取りを行なう上で、最初の接触の機会になります。
つまりどのように電話対応するかで、会社そのもののイメージが決まってしまうこともあるということです。
ですからビジネスマナーが表れている電話応対を身に着けなければなりません。
正しい電話対応の手順は以下のようになります。
最低でも
・社員として電話口で名乗りをする言い方
・それぞれの部署への転送の仕方
・社内部署の名前や業務内容
・取引先の名前や担当者の名前
電話の使い方、電話応対時に必要な情報について学んだら実際に電話応対をすることになります。外線における基本的な電話応対の方法は次の通りです。
「かかってきた電話は3コール以内に取る」
「電話口で自社の会社名・担当部署・名前を伝える」
「相手の氏名・社名・連絡先を記録する」
「用件を聞く」
「電話の内容の確認をする」
配属されている部署が総合受付のように各部署とのつなぎ役である場合には、用件に合わせた担当部署へ転送することになります。
電話がかかってきてから先方を待たせることがないように、常に電話まわりの整理整頓を行っておきメモ帳と筆記用具を電話の脇に常備しておくようにします。
電話は思っているよりも聞き取りにくい場合もあるため、はっきりと、滑舌よく、早口にならないように注意しながら話しをする必要があります。
内線を受ける時は名乗りが「お疲れ様です」というコメントに変わるだけで、残りの手順はほとんど同じになります。
最初のうちは全てをパーフェクトに行なうことは難しいかもしれませんが、ビジネスシーンにおいて電話応対は欠かせないものであり、さらに良くも悪くも会社の印象を決めてしまう可能性があります。
ですから真剣にビジネスの技術として学ぶようにしましょう。
